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C’est un constat indéniable, le nombre de demandes de support IT dans les entreprises ne cesse d’augmenter. Une personne utilise actuellement trois outils connectés en moyenne dans le cadre de son travail et cette hyper-connectivité est en croissance. À cet élément, s’ajoutent l’augmentation du nombre de télétravailleurs en raison de la crise sanitaire, la mobilité des travailleurs ainsi que l’évolution constante des nouvelles technologies qui complexifie les besoins en support informatique.

Afin de rendre les collaborateurs efficaces et performants au quotidien, le support aux utilisateurs est dès lors essentiel. Cependant, les entreprises n’ont pas toujours la possibilité d’internaliser ce service, notamment par manque de ressources financières ou par choix de se focaliser sur les tâches « core business ». Souhaitant revenir à une certaine proximité, les organisations remettent aussi progressivement en cause l’offshoring du Service Desk.

La sous-traitance de son Service Desk à une entreprise spécialisée et localisée en Belgique est une solution à envisager.

Les cinq avantages d’opter pour une solution « Service Desk as-a-service » auprès d’un partenaire externe spécialisé

  • La continuité du support

Contrairement à une équipe interne qui peut enregistrer plusieurs absences au même moment et donc être en sous-effectif, sous-traiter son Service Desk à un partenaire externe garantit la continuité du support aux utilisateurs.

  • L’étendue des connaissances

Par la quantité et la variété des clients et des problèmes qu’il traite, un Service Desk spécialisé possède une base de connaissances très large. Son équipe suit régulièrement des formations pour actualiser ses compétences et rester à jour par rapport aux nouvelles technologies, outils, programmes…

  • L’expérience utilisateur

À l’ère de la technologie, l’assistance informatique est essentielle pour accompagner les collaborateurs dans leur travail au quotidien et optimiser leur productivité. Grâce à sa structure et son organisation, faire appel à un Service Desk externe améliorera l’expérience utilisateur. Les incidents seront résolus lors du premier appel ou escaladés vers d’autres services compétents lorsqu’ils seront plus complexes.

  • La libération de l’équipe IT interne

Fini d’accorder trop d’attention aux sujets IT « non core business », l’équipe informatique interne peut recentrer ses stratégies sur la création de valeur au service des métiers de l’entreprise.

  • La facilité de gestion du projet et des objectifs

Discuter d’une stratégie, respecter les KPI et assurer un suivi se fait parfois plus facilement avec une société externe qu’avec des collaborateurs internes.

Interview avec Jefke Simons, Service Desk Manager chez SPIE Belgium ICS

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Dans quel cadre l’équipe Service Desk de SPIE Belgium ICS, dont vous êtes manager, agit-elle ?

« Notre Service Desk assure tout le support informatique nécessaire à nos clients. Cela s’étend du printing au Cloud, en passant par l’infrastructure on premise. Nous assurons les niveaux 1 et 2 par mail ou par téléphone. Si le problème n’est pas résolu, nous l’escaladons vers nos équipes informatiques internes de niveau 3 ou envoyons des techniciens sur site. »

Quelle est la valeur ajoutée de notre Service Desk ?

« Notre équipe a une véritable plus-value : elle est trilingue et localisée en Belgique. Lorsqu’un client nous appelle, il ne tombe pas sur un collaborateur à l’autre bout du monde mais sur une personne culturellement proche de lui. Cela facilite la résolution des tickets ouverts. Notre équipe n’est pas considérée comme un « call center classique » mais comme un Service Desk avec une véritable approche personnelle, au point où certains opérateurs sont considérés comme des collègues par nos clients. »

Quel est l’avantage de faire partie d’une entreprise informatique ?

« SPIE Belgium ICS étant experte IT depuis plus de 35 ans, notre Service Desk bénéficie d’une longue expérience et d’une large connaissance. Nos collaborateurs suivent continuellement de nouvelles certifications. Et lorsque les problèmes sont plus importants, il nous suffit de diriger le problème vers nos équipes internes de niveau 3. Nous pouvons également assurer une présence sur site avec des techniciens spécialisés. L’expérience utilisateur est donc rapide et fluide. »

Votre entreprise nécessite une assistance informatique au travers d’opérateurs proches culturellement mais n’a pas les ressources pour l’internaliser ? Elle souhaite optimiser la qualité de son support utilisateur ? Elle cherche à recentrer l’équipe informatique sur ses activités métier, tout en continuant à offrir de l’autonomie à ses collaborateurs ?

L’externalisation de son Service Desk auprès d’un partenaire IT externe et localisé en Belgique est une solution à considérer. Si cette option ne vous convient pas, il existe une autre option : externaliser son Service Desk en intégrant une équipe d’experts dédiés sur le site de votre entreprise.

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